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茂名市妇幼保健院投诉处理制度

  • 索 引 号:
    mmsfubjy/2018-21253
    分    类:
    行风廉政建设
  • 发布机构:
    茂名市妇幼保健院
    发文日期:
    2018-12-26
  • 名    称:
    茂名市妇幼保健院投诉处理制度
  • 文    号:
    茂卫妇〔2018〕32号
    主 题 词:

茂名市妇幼保健院投诉处理制度

 

为了优化服务流程,及时处理各种投诉,保障医患双方合法权益,促进医院改进服务,提高服务质量,维护医院形象。根据相关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况,制定本投诉处理制度。

一、投诉途径与渠道

1、医院设客户服务中心统一受理投诉,组织相关科室进行调查、核实及统一回复,并按相关规定做好记录和整理归档。

2、在服务区域设投诉电话(2371338)、监督电话(2920883)、意见箱、意见薄。

二、投诉的部门和范围

1、客户服务中心:负责投诉的统一受理,协调解决及统一回复。

2、院办公室:协助解决行政事务与管理方面的投诉。

3、党委办公室:协助解决医德医风方面的投诉。

4、人事科:协助解决职工劳动纪律方面的投诉。

5、纪检监察科:协助解决职工违规违纪方面的投诉。

6、医患办:协助解决医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

7、护理部:协助解决护理质量、护理纠纷方面的投诉。

8、财务科:协助解决医疗收费记账,医疗物价方面的投诉。

9、保卫科:协助解决医院安全方面的投诉。

10、总务科:协助解决后勤保障方面的投诉。

11、设备科:协助解决设备管理方面的投诉。

12、院感科:协助解决院内感染方面的投诉。

13、药剂科:协助解决药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

14、各科室协助解决本科室范围内的投诉。

三、受理投诉条件

1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中,因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明确的投诉者(对象),事实根据和具体要求。

3、投诉者应有文字材料,或本人口诉由客户服务中心笔录后,投诉人签字后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系方式,客户服务中心应做好记录。投诉的匿名信件和电话,按国家相关信访制度处理。

     四、投诉处理

1、各职能科应建立投诉记录本,确定接受处理投诉的工作人员。

2、投诉接待实行“首诉负责制”,投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉的,当时能够口头回复而投诉人又满意的,可以不按程序办理,立即解决,但要做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的,应带投诉人到客户服务中心协调处理,对投诉事件当时不能立即答复,需进一步调查核实的,应在5个工作日内向投诉者反馈相关处理情况或处理意见,对于涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应在10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

3、对缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,待补齐所需材料后受理。

4、投诉内容涉及多个职能部门的,由客户服务中心指定相关职能科牵头,其职能科必须无条件地配合处理,不得互相推诿扯皮,影响投诉的办理。

5、在调查核实时应有两人以上参与,要认真做好笔录并让被调查人签名。

6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据,以法律法规为准则,公正处理投诉,保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成协议。

7、对有重大影响、疑难、复杂的投诉,实行集体会审,并征询法律顾问的意见,做到定性准确,处理得当。

8、对信访投诉的事件,客户服务中心一般应在收到投诉后的7个工作日内向投诉者作出书面答复,对疑难、复杂的投诉件,最迟不能超过15个工作日,并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容:调查核实过程;事实证据;责任及处理意见。

9、对调解无效的投诉,及时告知投诉人按法律程序处理。

10、投诉人无理取闹,经劝阻、批评教育无效的,或投诉人捏造事实、诬告陷害他人,应及时告知公安部门处理。

11、投诉处理完毕后,客户服务中心要整理好有关的资料,留档被查。

五、处罚措施

有下列情形之一,造成严重后果的,按相关法律法规及医院有关规定进行严肃处理:

1、受理投诉部门应当作为而不作为,或滥用职权,侵害投诉人合法权益的;

2、适用法律法规错误或者违犯法定程序,侵害投诉人合法权益的;

3、对收到的投诉事项不按规定登记的;

4、对属于其职权范围的投诉事项不受理的;

5、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的;

6、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的;

7、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的;

8、对事实清楚,符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的;

9、将投诉人的材料或者有关情况,未经投诉人同意外泄,或转给被投诉的人员或部门的;

10、在处理投诉事项过程中,作风粗暴,激化矛盾并造成严重后果的;

11、打击报复投诉人的,依法处理。

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